O Feitiço da Apple – Exemplo de qualidade no atendimento ao cliente

O feitiço da Apple está no óbvio. Ela mima o cliente.

“Farei tudo que estiver ao meu alcance para ajudá-la, quero resolver seu problema.” Ao ouvir Richard, funcionário do serviço de atendimento ao cliente da Apple nos Estados Unidos, pronunciar essa frase ao telefone pensei: as regras jurídicas para proteger o consumidor no mercado americano devem ser muito severas.   Eu tinha gravado uma entrevista no meu iPod, mas o aparelhinho travou e me deixou na mão. Começou, assim, meu contato com o suporte da companhia de Steve Jobs. Perder uma manhã de sábado resolvendo pepinos de assistência técnica é um mico para muita gente. Para mim, o périplo tecnológico revelou muito a respeito do mito chamado Apple. Qualquer curso básico de gestão ensina que as empresas precisam “encantar o cliente”. O que a Apple faz é mais que isso. Enfeitiça. A companhia adota uma tática tremendamente óbvia: leva ao pé da letra essa regra mágica. No meu caso, o empenho do atendente ao telefone foi só uma parte do encantamento. Durante as quatro horas da ligação, me ocorria que eu era uma consumidora do Brasil, seguramente um mercado muito pequeno para a Apple. Lembrei disso novamente quando, na semana passada, liguei para o meu banco e pedi para me explicarem por que o sistema de Internet Banking havia me bloqueado. A pergunta: “A senhora é cliente preferencial, ou é assim… conta simples?” Embora seja preferencial, fiquei chocada com a discriminação. O “simples” se repetia como um eco nos ouvidos, o que me remeteu à saga da Maçã. Na Apple, não há cliente de segunda classe e o atendimento é o mesmo para todos. O iPod foi trazido por um amigo que viajou para os Estados Unidos. O atendente, então, baseou-se apenas no número da série do aparelho e na inscrição simples que fiz quando o sincronizei ao programa iTunes, da Apple, que solicita os dados pessoais do consumidor. No mais, ele tinha do outro lado da linha, apenas, um cliente angustiado. Desconhecia o nível de renda, profissão ou formação. “Tente esse programa para destravar a gravação.” Tentativa malsucedida. “Entre nesse site e veja se tem sucesso.” Novamente, não.  Richard não jogou a toalha. “Terei de lhe indicar parceiros nossos de aplicativos.” Assim fomos, com variados testes, até que eu mesma propus que desistíssemos. “Não, vamos testar ao menos mais outro.” E assim fomos, sucessivamente, até que Richard conseguiu destravar a entrevista com o economista Gustavo Franco, publicada nesta edição (ufa!). A experiência me deixou impressionada e apreensiva. Impressionada, porque ficou clara a razão pela qual os apaixonados fãs de Steve Jobs fazem filas gigantes para adquirir os aparelhos da Apple, como se viu na semana retrasada em algumas capitais do Brasil, loucos para comprar seu iPad 2. Os clientes da Apple não apenas gostam do produto. Relacionam-se com a empresa com  veneração e fervor quase religiosos. A apreensão, por sua vez, vem da constatação de que o Brasil ainda está longe desse patamar de qualidade e se acostumou a um atendimento capenga, em que os 0800 não funcionam, os call centers enrolam o cliente e as reclamações não são respondidas, principalmente se forem consumidores do tipo “simples”.

A Apple muda o parâmetro.

Por Carla Jimenez (Revista Dinheiro – 08/06/2011

Pequenas empresas e blogs – Ferramentas para desenvolver seu negócio.

Pequenas empresas são altamente beneficiadas pela Internet. Oportunidade para mostrar produtos e captar clientes estão entre as benesses que a Internet oferece aos usuarios. A criação de um blog é fundamental para que as empresas se comuniquem com seus clientes e fornecedores. Através dele seus produtos e serviços acabam sendo revelados e  apresentados.  E isto, desconhece fronteiras. Veja abaixo algumas vantagens de se ter um blog:

Vantagens do blog corporativo:

– Estreitar relacionamento com clientes;
– Atrair tráfego através de conteúdo de qualidade;
– Abrir espaço para que o usuário expresse suas opiniões e tire suas dúvidas;
– Ser um canal informativo sobre as novidades e lançamentos de sua empresa;
– Tornar-se referência, publicando notícias interessantes em seu segmento.

O que chamamos de “Blog corporativo” não deve assustar aqueles que possuem uma pequena empresa ou exercem uma atividade liberal. Estes, mais do que nunca, necessitam ampliar sua rede de atuação e interação. O blog atua nestas esferas e proporciona um canal de comunicação direto entre cliente/empresa. Só não podemos esquecer que criatividade e inovação são ferramentas indispensaveis. Por isso enfatizamos a necessidade da leitura. A escrita continua sendo a ferramenta ideal apesar das inovações tecnológicas. É através dela que sua empresa conquistara clientes e apresentara propostas e produtos para um universo infinito de internautas. Não há limites. Mais do que nunca os empreendedores necessitam prestar atenção e investir nas inovações tecnológicas. A Artlivros desenvolve seu blog e o conteúdo. Soluções para cada tipo de negócio. Pequenas, médias ou grandes, nós temos a solução. Precisa desenvolver textos para o seu blog corporativo? Consulte-nos. Profissionais liberais também podem contar com nossas soluções.

Contato: artlivrosraros@hotmail.com

 

Blog Corporativo – Sua empresa já tem um?

 Os tempos mudaram. E a tecnologia define esta nova era. A comunicação instantânea demoliu as barreiras que separam consumidor/empresa. A comunicação on-line alastra as informações. O duplo-virtual acaba sendo, muitas vezes, a sede de uma empresa ou de um negócio lucrativo. Através do monitor é possivel realizar negócios e levar a imagem da empresa mundo afora. Obviamente que o idioma inglês predomina. Outra barreira que precisa e deve ser transposta é a da comunicação escrita. Mesmo com toda tecnologia a escrita se faz presente e exige daqueles que buscam a internet para apresentar seus produtos ou idéias.  Mudou o Lay-out e os instrumentos mas a escrita continua exercendo sua maestria. É através dela que sua empresa comunicara aos clientes os produtos, eventos, ideias e filosofia. Este diálogo influencia o consumo e a fidelização dos  clientes. Nada mais antigo….e com que recursos! Parece exagero mas acredito que o Blog  é a ferramenta mais poderosa e barata para divulgar uma empresa. Plena democracia! Proporciona à pequena, média e grande empresa as mesmas oportunidades. Nem Marx sonhou com esta possibilidade! Quando bem direcionado, o Blog, de uma pequena empresa pode competir com o Blog de uma Mega empresa…mas isto depende apenas do quesito “criatividade” e “opinião”. O que as empresas precisam descobrir é que o “BLOG” é uma necessidade. O diferencial na hora de conquistar o mercado, clientes e até mesmo o mundo. Acredite…a comunicação, mais do que nunca, é chave para o sucesso. Saia na frente e divulgue a sua empresa. Micro, pequena, média ou GIGANTE…esqueça…na internet todas podem ser ENORMES. Para isso basta criatividade e respeito pela inteligência do consumidor. Vale lembrar que o BLOG pode ser uma ótima ferramenta de comunicação interna das empresas. Divulgando ações e talentos que valorizam a empresa e seus funcionarios.

Boa leitura!

Quer saber mais? Contate-nos. A Artlivros desenvolve seu blog.

Inglês de negócios – melhorando a comunicação part I

 Escrever em inglês é um terror para muita gente. Apresentar um relatório ou redigir um simples e-mail pode fazer suar frio. Há o “São Google” com sua incrivel habilidade de tradução mas toda sua tecnologia não consegue imprimir o ritmo humano da comunicação. Então, o que fazer? Nada…além de estudar e aprender os macetes da lingua inglesa. Para isso resolvi postar dicas de um site muito procurado no exterior para inglês de negócios que é o: www.mindtools.com . Neste site são apresentadas ferramentas, cursos e dicas sobre redação. Obviamente que tudo esta em inglês.  De maneira simplificada  e didatica, o aluno, consegue desenvolver seu texto e aprimorar a escrita. Reiteramos que para qualquer desenvolvimento, seja em idioma estrangeiro ou no nosso portugues, é necessario leitura e aprimoramento do vocabulario. Esquecer a leitura é um erro terrivel e pode representar a diferença entre uma bem sucedida carreira e o “escravagismo”. Lembre-se que o sucesso profissional começa com uma formação diferenciada. Muitas vezes esta formação não esta apenas no banco das universidades! Enjoy your trip….

 Plan before you start writing (planeje antes de começar a escrever.)

 A colleague has just sent you an email relating to a meeting you’re having in one hour’s time. The email is supposed to contain key information that you need to present, as part of the business case for an important project. But there’s a problem: The email is so badly written that you can’t find the data you need. There are misspellings and incomplete sentences, and the paragraphs are so long and confusing that it takes you three times more than it should to find the information you want. As a result, you’re under-prepared for the meeting, and it doesn’t go as well as you want it to.

Have you ever faced a situation similar to this? In today’s information overload world, it’s vital to communicate clearly, concisely and effectively. People don’t have time to read book-length emails, and they don’t have the patience to scour badly-constructed emails for “buried” points. The better your writing skills are, the better the impression you’ll make on the people around you – including your boss, your colleagues, and your clients. You never know how far these good impressions will take you! In this article, we’ll look at how you can improve your writing skills and avoid common mistakes.

Audience and Format

The first step to writing clearly is choosing the appropriate format. Do you need to send an informal email? Write a detailed report? Create advertising copy? Or write a formal letter? The format, as well as your audience, will define your “writing voice” – that is, how formal or relaxed the tone should be. For instance, if you write an email to a prospective client, should it have the same tone as an email to a friend?

Definitely not.

Start by identifying who will read your message. Is it targeted at senior managers, the entire human resources team, or a small group of engineers? With everything you write, your readers, or recipients, should define your tone as well as aspects of the content.

Composition and Style

Once you know what you’re writing, and for whom you’re writing, you actually have to start writing.

A blank, white computer screen is often intimidating. And it’s easy to get stuck because you don’t know how to start. Try these tips for composing and styling your document:

  • Start with your audience – Remember, your readers may know nothing about what you’re telling them. What do they need to know first?
  • Create an outline – This is especially helpful if you’re writing a longer document such as a report, presentation, or speech. Outlines help you identify which steps to take in which order, and they help you break the task up into manageable pieces of information.
  • Use AIDA – If you’re writing something that must inspire action in the reader, follow the Attention-Interest-Desire-Action (AIDA) formula. These four steps can help guide you through the writing process.
  • Try some empathy – For instance, if you’re writing a sales letter for prospective clients, why should they care about your product or sales pitch? What’s the benefit for them? Remember your audience’s needs at all times.
  • Use the Rhetorical Triangle – If you’re trying to persuade someone to do something, make sure that you communicate why people should listen to you, pitch your message in a way that engages your audience, and present information rationally and coherently. Our article on the Rhetorical Triangle can help you make your case in the most effective way.
  • Identify your main theme – If you’re having trouble defining the main theme of your message, pretend that you have 15 seconds to explain your position. What do you say? This is likely to be your main theme.
  • Use simple language – Unless you’re writing a scholarly article, it’s usually best to use simple, direct language. Don’t use long words just to impress people.

Structure

Your document should be as “reader friendly” as possible. Use headings, subheadings, bullet points, and numbering whenever possible to break up the text. After all, what’s easier to read – a page full of long paragraphs, or a page that’s broken up into short paragraphs, with section headings and bullet points? A document that’s easy to scan will get read more often than a document with long, dense paragraphs of text. Headers should grab the reader’s attention. Using questions is often a good idea, especially in advertising copy or reports, because questions help keep the reader engaged and curious.

In emails and proposals, use short, factual headings and subheadings, like the ones in this article. Adding graphs and charts is also a smart way to break up your text. These visual aids not only keep the reader’s eye engaged, but they can communicate important information much more quickly than text.

Grammatical Errors

You probably don’t need us to tell you that errors in your document will make you look unprofessional. It’s essential to learn grammar properly, and to avoid common mistakes that your spell checker won’t find. Here are some examples of commonly misused words:

  • Affect/effect
    • “Affect” is a verb meaning to influence. (Example: The economic forecast will affect our projected income.)
    • “Effect” is a noun meaning the result or outcome. (Example: What is the effect of the proposal?)
  • Then/than
    • “Then” is typically an adverb indicating a sequence in time. (Example: We went to dinner, then we saw a movie.)
    • “Than” is a conjunction used for comparison. (Example: The dinner was more expensive than the movie.)
  • Your/you’re
    • “Your” is a possessive. (Example: Is that your file?)
    • “You’re” is a contraction of “you are.” (Example: You’re the new manager.)
    • Note: Also watch out for other common homophones (words that sound alike but have different spellings and meanings) – such as their/they’re/there, to/too/two, and so on.
  • Its/it’s
    • “Its” is a possessive. (Example: Is that its motor?)
    • “It’s” is a contraction of “It is.” (Example: It’s often that heavy.) (Yes, it is this way around!)
  • Company’s/companies(and other possessives versus plurals)
    • “Company’s” indicates possession. (Example: The company’s trucks hadn’t been maintained properly.)
    • “Companies” is plural. (Example: The companies in this industry are suffering.)

To learn more about commonly misused words, misused apostrophes, and other grammatical errors, take our Bite-Sized Training session on Written Communication. 

Tip:
Some of your readers – arguably an increasing number – won’t be perfect at spelling and grammar. They may not notice if you make these errors. But don’t use this as an excuse: there will usually be people, senior managers in particular, who WILL notice! Because of this, everything you write should be of a quality that every reader will find acceptable. 

Proofing

The enemy of good proofreading is speed. Many people rush through their documents, but this is how you miss mistakes. Follow these guidelines to check what you’ve written:

  • Proof your headers and subheaders – People often skip these and focus on the text alone. Just because headers are big and bold doesn’t mean they’re error free!
  • Read the document out loud – This forces you to go more slowly, so that you’re more likely to catch mistakes.
  • Use your finger to follow text as you read – This is another trick that helps you slow down.
  • Start at the end of your document – Proofread one sentence at a time, working your way from the end to the beginning. This helps you focus on errors, not on content.

 

Key Points

More than ever, it’s important to know how to communicate your point quickly and professionally. Many people spend a lot of time writing and reading, so the better you are at this form of communication, the more successful you’re likely to be. Identify your audience before you start creating your document. And if you feel that there’s too much information to include, create an outline to help organize your thoughts. Learning grammatical and stylistic techniques will also help you write more clearly; and be sure to proof the final document. Like most things, the more you write, the better you’re going to be!

 

Boa leitura!

Descubra a Palestina no “This week in Palestine”

 

Leio no “This week in Palestine” que os palestinos ainda aguardam o verão na Faixa de Gaza. Esta licença poética me faz pensar na liberdade e no quanto ela é importante para a manutenção da Paz. Não quero fazer deste texto um discurso ideológico. O que encontrei na Terra Santa foi mais do que isto. Encontrei pessoas, historias e paisagens de tirar o fôlego. Uma terra fascinante e confusa pelas besteiras que a historia se encarregou de perpetuar desde o fim da colonização inglesa. Esqueça a raça, o credo e a língua. Fique com a beleza das cores, dos sabores e dos idiomas que fluem nas ruelas de Jerusalém. Com o sorriso amistoso de cada palestino que encontrei. Dos lugares sagrados. Seja Ortodoxo, Muçulmano, Cristão, Judeu, ali naquelas terras há Deus. Sua voz ecoa nos desertos e nas águas do Mar da Galiléia. Encontrei uma Palestina muito mais rica do que a apresentada nos noticiarios. Também encontrei judeus dispostos a viver em paz e muçulmanos preocupados com a riqueza cultural de sua historia. Encontrei palestinos com um imenso orgulho da sua terra e da sua cultura. Enfim, encontrei a sabedoria dos que sabem que a vida é muito melhor sem preconceitos ou pré-concepções. Esqueça a Palestina de ódio e foguetes. A Palestina de pobrezas e muros. Vamos descobrir a Palestina que resiste com arte. Por isso, neste post, indico a todos a revista “This Week in Palestine”. Uma grata surpresa na viagem que fiz à Terra Santa. Descubra o melhor e a beleza de um povo que sabe sorrir e tem uma das mais belas cidades do mediterrâneo, Gaza.

Que Deus abençoe esta Terra e que possamos descobrir e apoiar a Palestina que faz cinema, teatro e literatura

Visite: www.thisweekinpalestine.com

Visite: www.palestine-art.com

Read in english:

I read in “This week in Palestine” that the Palestinians are still waiting for the summer in the Gaza Strip. This poetic license makes me think about freedom and how important it was for the maintenance of peace I do not want an ideological discourse of this text. What I found in the Holy Land was more than that. I met people, stories and breathtaking landscapes. A fascinating land and confused by the nonsense that the story was in charge of perpetuating since the end of British colonization. Forget race, creed and language. Stay with the beauty of colors, flavors and languages ​​that flow in the streets of Jerusalem. With friendly smile for every Palestinian I met. Of the holy places. Be Orthodox, Muslim, Christian, Jew, there is no God in that land. His voice echoes in the deserts and the waters of the Sea of ​​Galilee. I met a Palestinian much richer than that presented in the news. I also found Jews willing to live in peace and Muslims concerned about the cultural richness of its history. Found a great pride to Palestinians from their land and their culture. Anyway, I found the wisdom of those who know that life is much better without prejudice or preconceptions. Forget hate and Palestinian rockets. The Palestinian poverty and walls. Let’s find out what resist Palestine with art. Therefore, in this post, I submit to all the magazine’s “This Week in Palestine”. A pleasant surprise on the trip I made to the Holy Land. Discover the best and the beauty of a people who know how to smile and has one of the most beautiful cities in the Mediterranean Gaza.
May God bless this earth and we can discover and support the Palestine that is cinema, theater and literature.

Um livro chamado mundo – diários de viagem

 Relatos de viagem sempre fascinam. Quem não sonhou com destinos exóticos e ilhas paradisiacas. De Kafka à Hemingway, de Virginia Wolf à Camus, os relatos de viagem encantam. Revelam não só a paisagem  mas a riqueza da alma e a sensibilidade de quem relata.  Podemos citar Joseph Conrad que passou boa parte da juventude entre portos e destinos exóticos e depois escreveu Lord Jim. O delirante Rimbaud que atravessou desertos e enfrentou beduinos para vender armas e o moderno beat kerouac. Com o advento da internet  tornou-se possivel acompanhar uma viajem on-line. Blogs e sites trazem todo tipo de informação e dica sobre lugares, hospedagem e diversão. O mundo já não apresenta destinos exóticos e desconhecidos. É possivel aventurar-se até mesmo na Coréia do Norte; um destino dos mais evitados e estranho para os ocidentais.  Mas nada substitui a viagem real. Aquela que fazemos no intuito de conhecer e absorver outra cultura. Aquela que nos enche de sons e imagens. Estas, certamente, são as que se parecem com os livros. “O mundo é um livro. Aqueles que não viajam lêem somente uma página”, escreveu Santo Agostinho. É neste contexto que o BLOG VIA TRIP (www.viatrip.wordpress.com)  surge. Relato de viagens da autora , fotos e a emoção das vivências  pela América do Sul. Demonstrando que apesar da evolução tecnológica continuamos dependentes da palavra e das imagens para revelar o mundo que nos cerca. Se há algo bom e edificante na evolução da internet é a resurgimento da escrita. Através dela as pessoas expressam sua vida e cotidiano. Muitas vezes sem o talento dos escritores que admiramos mas com a mesma emoção e vontade de retratar nosso mundo e nossa época. Nenhuma época produziu tantos relatos, imagens e impressões como esta que estamos vivendo.  Aproveitamos a deixa e citamos uma lista de livros que certamente farão você viajar ao redor da terra. Boa Viagem e boa leitura.

A Rainha Allermarle ou o Último Turista – Jean Paul Sartre

Jean Paul Sartre
Neste livro Sartre surpreende ao deixar de lado as questões existenciais rígido para relatar, por meio de despojadas anotações e impressões, a beleza de cidades como Nápoles, Capri, Veneza e Roma (em visita a Carlo Levi). Ao lado da leveza das palavras do turista, encontra-se o pensador erudito, o romântico e o sempre presente crítico aguçado.

A Rainha Allermarle ou o Último Turista
Jean Paul Sartre
Editora Globo

Pé na Estrada – Jack Kerouac
Romance de estréia do movimento beatnic. Jack Kerouacu inaugurou o estilo de romance de fluxo de consciência onde tudo parece uma alucinante viagem literária .
Pé na Estrada
Jack Kerouac
L&PM

7 Dias na Nicaragua Líbre – Lawrence Ferlinghetti

Se Jack Kerouac é o pai, irmão e amante do movimento beatnic, Lawrence Ferlinghetti é seu padrinho. Dono na famosa City Lights, livraria e editora que publicou a maioria dos livros dos beatnics, Ferlinghetti também era um ótimo escritor. Neste pequeno livro, ele narra uma visita ao país, convidado pelo então ministro da Cultura da Nicarágua, Ernesto Cardenal.

7 Dias a Nicaragua Libre
Lawrence Ferlinguetti
L&PM (fora de catálogo)

Diários de Viagem Franz Kafka

A personalidade soturna do escritor húngaro, o famoso autor de O Processo e Metamorfose, revela uma outra faceta em seus diários de viagem. Aqui Kafka revela com ironia acontecimentos e pensamentos sobre viagens feitas pela Europa entre 1911 e 1915.

Diários de Viagem
Franz Kafka
Atalanta

Na Pior em Paris e Londres – George Orwell

O costume do gap year, período em que os ingleses passam viajando antes de assumir a vida adulta vem dos tempos, é uma herança da geração vitoriana. Orwell, porém, passou esse período na Birmania, experiência que inspirou seu primeiro romance, Dias na Birmânia. na sequencia, o escritor perambulou pelas ruas de Paris e Londres como um flaneur, longe das benesses da aristocracia e bem perto da realidade pobre e boemia.  Seu contato com a pobreza foi crucial para que ele passasse a simpatizar com o comunismo e lutasse anos depois na Guerra Civil Espanhola, que daria título ao famoso relato de guerra.

Na Pior em Paris e Londres
George Orwell
Companhia das Letras

Confesso que Vivi – Pablo Neruda

O poeta chileno tornou-se diplomata por indicação no início do século passado. Seu relato sobre viagens, incluindo a fuga de regimes políticos autoritários e o contato com Frederico Garcia Lorca e outros grandes nomes do século XX são narrados em Confesso que Vivi. O livro é tido como a obra prima do poeta e é colocado muitas vezes lado a lado com seus maiores poemas.

Confesso que Vivi
Pablo Neruda
Bertrand Brasil

Visite o blog: www.viatrip.wordpress.com

 

 

Portal Domínio Publico – Acervo digital gratuito

Uma bela biblioteca digital, desenvolvida em software livre, mas que está prestes a ser desativada por falta de acessos. Imagine um lugar onde você pode gratuitamente: · Ver as pinturas de Leonardo Da Vinci ;
· escutar músicas em MP3 de alta qualidade;
· Ler obras de Machado de Assis Ou a Divina Comédia;
· ter acesso às melhores historinhas infantis e vídeos da TV ESCOLA
· e muito mais…. Esse lugar existe!  O Ministério da Educação disponibiliza tudo isso,basta acessar o site: www.dominiopublico.gov.br

Só de literatura portuguesa são 732 obras! Aproveite esta fonte de pesquisa. Indique para filhos, netos e amigos.Conhecimento disponibilizado para todos e melhor, sem qualquer custo. É possivel consultar Obras raras e esgotadas. Uma iniciativa pública que merece ser prestigiada e apoiada. Divulgue esta idéia.

ARTLIVROS